¿Eres un restaurante Fooding?

Igual ya lo eres, pero te falta comunicarlo a esos FOODIES ansiosos de entrar en tu restaurante y probar tu deliciosa cocina. O quizás te estés preguntando ¿Qué palabreja nos hemos sacado de la manga?

Exactamente, esta tendencia existe desde hace ya una década. Comenzó en Francia donde un grupo de críticos gastronómicos, se unieron para cambiar algunos platos de la gastronomía francesa que resultaban aburridos, así dejarían a un lado los rígidos criterios por los que se regía la cocina de este país.

Conociendo sus inicios, ¿Cómo se desarrolla este concepto en nuestro país? FOODING, es la unión de “food” comida y “feeling” sentimiento. Este movimiento quiere unir el PLACER de DEGUSTAR alimentos genuinos en ambientes confortables y posiblemente únicos, generando una experiencia INOLVIDABLE. Cuando hablo de DEGUSTAR, no me refiero a comer por comer, si no que el ambiente donde como tiene el mismo valor que el plato. ¿Cómo conseguimos esto? Mediante el diseño del local, unificando arte y comida, como una buena música o cualquier otra representación artística, entre otras maneras. Esto por supuesto, va en contra del conocido como FASTFOOD, ya no tanto por los ingredientes, si no por el OBJETIVO con el que se va a comer a estos lugares: básicamente alimentarse de manera rápida y básica.

El principal eje de este movimiento, es que NO lo hay. Lo que prima es un cruce de gustos y estilos, dejando a un lado cualquier cosa que sugiera lo tradicional o lo que ya me espero. En este movimiento, LO QUE ESPERAS no tiene sentido, más bien LO QUE ESTÁ POR VENIR.  Quizás pueda resultar filosófico, pero para quienes nos gusta la gastronomía, es un arte como cualquier otro y, por lo tanto, también tiene su punto abstracto.

Otro tema importante, es el PRECIO. Hoy en día, se puede acceder a productos innovadores, hechos por cocineros de primera línea, a un precio asequible. Además, soy del punto de vista de que en ocasiones, pequeños negocios con un “no tan renombrado cocinero”, te pueden ofrecer una experiencia de FOODGING fantástica.

Así que, si tú tienes un restaurante al que le quieres dar un salto CUALITATIVO, no tienes más que CONSULTARNOS. Estaremos encantados de ayudarte en tu proyecto. Nos encantan los retos y nos apasiona la gastronomía, somos como se dice en el término anglosajón unos FOODIES… ¿comenzamos?

ESPERANDO CLIENTES

Seguramente habrás invertido tus ahorros o toda una vida en tu restaurante. Hasta el punto de conseguir ser una BUENA OPCIÓN GASTRONÓMICA dentro de tu ciudad.
– Si crees tener el establecimiento más agradable y limpio de la zona, una carta atractiva, los proveedores más competitivos y, aun así, todos los días abres las puertas esperando a clientes
– Si cada día inviertes tu esfuerzo y tu dinero por tener clientes y, no te ves recompensado, porque no entran los suficientes… entonces, puede que tengas un PROBLEMA DE COMUNICACIÓN.

No se trata de intentar abarcarlo todo: no puedes ROMPER EL ESTILO de restaurante por empezar a ofrecer las cosas que te pide cada cliente que pasa por la puerta, esperando así poder vender más.

Tampoco creo que la solución sea BAJAR LOS PRECIOS. Eso supone disminuir la ‘calidad’ y, por tanto, empezar a atraer clientes con expectativas de venir, comer y marchar, probablemente, para no volver.

Yo, empezaría haciéndome las siguientes preguntas:

¿Cuánto estoy invirtiendo en atraer clientes hasta mi local?

¿Conocen mi establecimiento? ¿Y qué tipo de cocina pueden degustar aquí?

¿Saben dónde estoy? ¿Cómo encontrar mi restaurante? ¿Mi teléfono?

La realidad es que los empresarios del sector suelen invertir bastante en acondicionar el local: suelos de mármol, las paredes de estuco veneciano, decoración modernista, una excelente cubertería, una finísima vajilla… Pero, ¿cuánto están invirtiendo en conseguir clientes?

LOS CLIENTES, NO ENTRAN SÓLOS. Necesitan saber de la existencia de tu local y DESEAR CONOCERLO.

Si no comunicas, ya tienes la respuesta a la mayoría de las preguntas anteriores.

Si comunicas con el mismo resultado, quizá debas plantearte la manera de hacerlo. Hoy en día, la comunicación y la publicidad han dado un giro de 180 grados: hoy los medios de comunicación masiva (radio, prensa, tele…) han quedado atrás para atraer a clientes de nuestro sector. En el siglo XXI, los clientes buscan y encuentran restaurantes, sobre todo, A TRAVÉS DE INTERNET y de sus múltiples opciones: reseñas, recomendaciones, foros de opinión, redes sociales…

Es el momento de dejar de esperar clientes Y PASAR A LA ACCIÓN.

CÓMO CONSEGUIR CLIENTES: ¿OPORTUNIDAD DE NEGOCIO?

¿QUÉ LES GUSTA?
La Generación Millennial ó Generación Y, son jóvenes nacidos entre los 80 y 90, crecidos en un ambiente de bonanza económica, y convertidos en adultos, con la gran crisis. Controlan el tiempo dedicado al trabajo y ocio, buscan alternativas para cualquier cosa que quieran comprar. Son grandes consumidores de novedades, eventos, ofertas… ¿hace cuánto no lanzas una acción comercial para tu negocio? Si hace más de un mes, serás invisible para esta generación.

¿QUÉ ESPERAN?
Por otro lado, antes era suficiente con dar un buen servicio a un buen precio. Ahora debes superar sus expectativas, pero ¿sabes cuáles son? Necesitas ampliar tu conocimiento, dar un paso en tu CRM (base de datos de clientes). Utiliza a tu favor la gran información que te aportan los clientes cuando visitan tu negocio y la que puedes encontrar en la red, ¿pero sabes gestionar tal cantidad de información?

¿CÓMO SE COMUNICAN?
Son nativos digitales. Sus relaciones cotidianas están intermediadas por una pantalla. Si tu público objetivo es éste, la publicidad clásica no te servirá. Utiliza el MARKETING DE CONTENIDOS. ¿Qué es eso? Este tema es muy extenso, dedicaremos otro artículo, pero resumiendo, es ofrecer en medios digitales contenido útil e interesante, sin intentar vender nada, sólo generando confianza y credibilidad. Son consumidores de información y predicadores de opiniones, por lo que debes tener una reputación online cuidada y actualizada.

¿CÓMO SE FIDELIZAN?
Quieren sentirse protagonistas y participar de forma activa con las empresas. Valoran la transparencia, sostenibilidad y que se un compromiso socio-medioambiental. Debemos IMPLICAR (engagement) a los consumidores en la creación y desarrollo de tus productos, y que vean que tu empresa colabora con la sociedad. De esta forma, conseguirás clientes fieles y que recomienden tu negocio.
¿QUÉ CONSIGO?
Conociendo a tus clientes, generando implicación y siendo visible en el mundo digital, conseguirás SOBREVIVIR a los Millennial o Generación Y. Y, si además lo profesionalizas con una buena Base de Datos, Marketing de Contenidos y Marketing Social, tendrás más OPORTUNIDAD DE NEGOCIO.

¿¡A qué esperas!?

UNA QUEJA… ¿ES UN REGALO?

A mí, sí me gusta cuando me piden mi opinión.
No sé si será porque el establecimiento cree que lo hace todo genial. Lo que sí pienso es que es síntoma de profesionalidad y de orientación al cliente. Luego está en manos del empresario utilizar esa información que le dejan sus clientes para tomar decisiones estratégicas.

Por ejemplo, la semana pasada fui a una farmacia y, mientras esperaba, encontré un taquito de hojas para valorar temas como la accesibilidad, el tiempo de espera o la atención al cliente. Y pensé, «qué bien, quieren saber la opinión de sus clientes sin pedir nada a cambio (me refiero a tus datos de contacto)». Y luego viene y me atiende un chico de unos 20 años, por su acepto debía ser del Este de Europa, con bastante poca idea sobre el medicamento en cuestión. Tiró de una compañera más mayor, que justo estaba en el mostrador de al lado, atendiendo a otra persona. La señora tampoco solucionó mucho mi duda. ¿Qué pasaría si los clientes de esa farmacia valoráramos como «muy mala» la solución de consultas, como tema que aparecía en el cuestionario? ¿Atendería el empresario a esta queja de los clientes?
Pues yo creo que DEBERÍA atender a esta petición porque, al final, y fruto de la urgencia, sí compré el medicamento, pero tengo claro que antes iré a otra farmacia que a aquella. El tema de las farmacias es así, la principal motivación de compra (al menos, en mi caso) es la confianza. Yo, no la recibí y no voy a arriesgarme a que me vuelvan a atender las mismas personas la próxima vez.

Ahora viene el postre… ¿hacemos bien los clientes en «castigar» a las empresas y establecimientos que «no cubren nuestras necesidades»? Pues yo creo que les hacemos un favor, un favor grande, un favor bastante importante: les ayudamos a mejorar. Si cada vez que un cliente que no fuera atendido como entiende que debería serlo, transmitiera su queja al local, España ganaría sin duda en CALIDAD DE SERVICIO, PROFESIONALIDAD y ATENCIÓN AL CLIENTE, puntos en los que, en comparación a otros países, dejamos mucho que desear.

Esto me recuerda otra anécdota, sucedida en mi época de estudiante. Eran rebajas y estaba dispuesta a comprar una oferta de 3 x 2 pares de zapatos. La jovencísima dependienta se hizo un lío calculando el precio final. Estaba equivocada y en ningún momento quiso darme la razón. Así que, desistí y se quedó con sus 3 pares de zapatos sobre el mostrador. Ahora vuelve a rebotar en mi cabeza el pensamiento que tuve saliendo de aquella tienda, «madre mía, como se entere tu jefe de que has dejado escapar una venta de 3 pares por tu falta de reacción…». Lo cierto es que hice mal en no quejarme, a saber si aquella zapatería sigue abierta.

¿ELIGES UN RESTAURANTE POR LA OPINIÓN DE OTROS?

Tiene gracia, la gente escribe sobre restaurantes y hoteles aun sin que nadie les pregunte su opinión.

El archiconocido TripAdvisor está repleto de Críticos Gastronómicos, Cocineros y Huéspedes VIP. Toda opinión es respetable, por supuesto, pero también hay que tener en cuenta que son siempre subjetivas y, depende mucho de qué tipo de persona la está emitiendo. Hay personas que puntúan el sitio como «normal» y luego describen «buena comida, un servicio atento y un lugar acogedor»; si eso para ellos es «normalito«, ¿que será lo «excelente«?

Éste no es un tema menor. Sin el ánimo de que penséis que soy una «pedante«, creo que los portales donde se emiten opiniones particulares deberían, antes de aceptar un comentario, plantear un formulario sobre el perfil sociológico del crítico. Es decir:
– edad
– profesión
– dinero invertido en restaurantes y/u hoteles en los últimos 3 meses
– estado de ánimo o, para clarificar la cuestión, en qué plan visitaba el local (cena de empresa, escapada romántica, comida familiar o reunión de ex-alumnos de la quinta del 74)

Conocer estas respuestas, nos puede ayudar a los demás, a dar por válida su opinión o a relativizar su crítica.
Que, ¿por qué? Pues porque si tienes 20 años, eres estudiante y sales a cenar una vez al mes, aunque siempre estés de buen rollo porque, en general tu único problema es que la paga te dé para todo, difícilmente te va a parecer bien comer en un restaurante por más de 20 euros. Todo lo que no sea llenarte la barriga a tope, beber lo máximo posible y salir a 18 euros por cabeza, te va a parecer o «normal» o «malo», incluso «pésimo» si vas viernes y no te quieren servir el menú que hay de lunes a jueves.
Sin embargo, si estás sobre los 40, trabajas en banca, sales a cenar todas las semanas y normalmente en compañía de tu reciente esposa, vas a valorar el mismo local con un «excelente», aunque las croquetas no estuvieran a la temperatura interior técnicamente correcta.
Ahora bien, si pasas de los 50, eres funcionario, solo sales una vez a año, y eliges ir a comer con tus dos hijos adolescentes, que están continuamente peleándose, y cualquier cosa que suceda en ese par de horas te va a parecer mal porque estás aburrido, tu opinión la podemos adivinar, ¿verdad?

Dejando atrás los esterotipos y, sin ánimo de haber ofendido a nadie, yo «soy masoca». Me gustar buscar nuevos sitios por internet, leer las críticas y «forjar mi propia opinión». Sí, soy de marketing, no juez, así que doy una oportunidad a todos los locales -a veces, más de una- y nunca escribo opiniones de locales en las redes sociales… a no ser que sean positivas 😉

Si estás de acuerdo, a partir de ahora, sé sincero y haz una crítica explicándonos un poco más sobre ti.

Si me la encuentro por los típicos portales, prometo escribirte dándote las gracias.

EN TU EMPRESA, ¿CUECES O ENRIQUECES?

Hace poco leí, en una obra del ‘Padre del Marketing’, el gran Kotler, unos comentarios que me han impresionado… Ahora entiendo muchas cosas que, ingenuamente, siempre me han causado cierta incomprensión respecto al marketing.

Por si aún alguien no lo sabía, las estrategias de marketing son implantadas a través de unas herramientas conocidas como las 4 P’s: Publicidad, Promoción, Publicity y Propaganda. Esto es, básicamente, lo que hace un Responsable de Marketing en una empresa.

Así va España.

Y es cierto, porque he dedicado como 2 semanas a consultar a otros colegas, a través del ‘linkedINar’, y todos me han confirmado lo mismo:
“- Me dedico a elaborar el último catálogo de Productos”.
“- Ahora estamos con la web y las redes sociales”.
“- Pues hago un poco de todo: Relaciones Públicas, Notas de Prensa, Contenido Web, Ferias…”.
“- Pues de momento estoy en atención al cliente, pero ahora vamos a grabar un spot para colgarlo en el Youtube y voy a encargarme yo”.

Y, ¿qué hay de la estrategia a corto, medio y largo plazo, de los planes operativos para cumplir esos objetivos estratégicos, de la investigación de mercado, de vivir por y para el cliente, descubriendo necesidades que luego la empresa será capaz de cubrir con nuevos productos…? ¿Qué hay de los planes de fidelización de los clientes, de la formación en técnicas de venta de la fuerza comercial, del análisis de la competencia…?

¡Vaya manera de inutilizar a un departamento que debiera enriquecer todos los procesos de la empresa!
El hecho es que el Departamento de Marketing debiera ser ‘adjunto a dirección’ y proporcionar al gerente de la empresa, al rey del ajedrez, todo lo que éste necesita saber para ‘mover ficha y colocar a sus vasallos’.
1. ¿Quién decide el producto? Debiera ser ‘Marketing’, a través de la investigación de mercado y el feedback de los clientes, quien indicara al Jefe de Producción qué productos van a ser exitosos; pero no, ‘aquí se fabrica lo que nos gusta’ y luego es ‘Marketing’ quien tiene que ‘colocarlo en el mercado’.

2. ¿Quién fija el precio de venta? Tendría que ser ‘Marketing’ quien indicase al Director Financiero hasta cuánto está el mercado dispuesto a pagar por nuestros productos, nuestro posicionamiento, y cómo somos percibidos; sin embargo, el Financiero saca su escandallo de costes, el beneficio que cree conveniente obtener y ‘sumando da el precio’, luego es ‘Marketing’ quien tiene que promover los valores de la marca para que el cliente esté dispuesto a pagar la cifra, y si no se vende, ‘a hacer promociones’.

3. ¿Quién decide a quién vender? Ni segmentación ni nada, es el Director Comercial quién elije quién le cae mejor; luego es ‘Marketing’ quien tiene que hacer publicidad para que un determinado colectivo de público pueda llegar a ser ‘cliente potencial’ de ese producto que tanto le gusta al Jefe de Producción.

4. ¿Quién forma a la fuerza de ventas? ¿El Responsable de Recursos Humanos? “No, yo me dedico a hacer contratos y nóminas” ¿El Director Comercial? “No, tengo bastante con fijarles el objetivo de venta y configurarles la ruta”. Luego, cuando el vendedor fracasa es porque ‘Marketing’ no ha hecho un buen catálogo o no ha acertado en la elección de la campaña publicitaria correcta.

5. ¿Quién fideliza y recompensa a los mejores clientes para que no se marchen a la competencia? Son los becarios del servicio postventa, puesto que, al ser un trabajo duro, ése de decir ‘no’ a cualquier queja o reclamación, pues Recursos Humanos los contrata en prácticas, por si no aguantan…

El caso es que, después de todo esto, si la empresa obtiene un mayor beneficio, es un éxito colectivo: todo el mundo ha trabajado correctamente; pero, si la empresa está en pérdidas, es porque ‘Marketing’ ha gastado demasiado en publicidad, una publicidad que no sirve para nada.

Y, si la publicidad no sirve para nada, ¿por qué creamos Departamentos que se encargan de la publicidad? Démosle una oportunidad al ‘Marketing’, aprendamos a ‘Vender más y mejor’, ¡y a la primera!’… con las verdaderas 4 P’s.

Susi Rosa Egea
www.desmarke.es

LA GUERRA CIVIL DE LAS MARCAS

Cuando me preguntan mi postura sobre temas de marketing en el gran consumo, debo decir que me encuentro ante el dilema profundo de no tener claro, si es mejor luchar en el bando de las grandes marcas, o si apostar por las conocidas como ‘marcas blancas’.

El caso es que, si analizamos el tema desde nuestra óptica, podríamos decir que ‘toda empresa lucha por diferenciarse’. La marca no es sólo el signo diferenciador de un producto, sino que, en esa pequeña originalidad gráfica, residen cosas tan importantes como los valores, las políticas y el saber hacer de toda una compañía. Meditándolo, no es nada baladí. Es más, gracias a una marca, una empresa puede hacerse grande, importante, fuerte y consolidarse en el mercado hasta ser una marca renombrada y notoria… y líder en su sector y/o segmento.

Y, aunque uno de mis profesores de marketing favorito me dijo una vez que ‘la calidad no existe’, creo entender que, la calidad percibida (hablando con propiedad) también es un mensaje transmitido por la marca: la investigación, las mejoras cualitativas, los controles de calidad, la atención al cliente, la responsabilidad social… y todo eso en lo que supuestamente las grandes marcas invierten.

No obstante, la marca va tan asociada a la comunicación, y las inversiones en marketing son tan importantes, sobre todo las destinadas a los medios masivos como la tele, que todos esos valores de los que hablábamos anteriormente acaban desvirtuándose. El consumidor medianamente informado y altamente afectado por la crisis acaba creyendo que el precio del producto viene sobrecargado por la ‘marca publicitaria’.

Es ahí donde ganan terreno las otras marcas, las marcas de la distribución, las producciones que, en principio las pequeñas empresas, deciden ceder a las grandes superficies a cambio de una mayor venta.
Percibidas como ‘de similar calidad y más baratas, porque no gastan en publicidad’, las marcas blancas triunfan, crecen y adquieren fortaleza suficiente como para ser ‘gran marca’. Es ahí donde las que eran pequeñas empresas toman la decisión estratégica de ‘diferenciarse’ y crear su propia marca, que se promociona, aparece en medios y consigue su momento de máximo esplendor: pasa de ser una marca blanca, a ser una marca reconocida, de esas que invierten en calidad técnica y publicidad y que van subiendo su precio en función de su creciente demanda.
Pero, ¿qué ocurre con las anteriores marcas, las que fueron desplazadas por las marcas blancas, que son ahora las grandes marcas? Pues, cómo no, de similar manera que ocurre en el fútbol, en primera no hay sitio para todos: pierden protagonismo y ceden la mayor parte de su producción a la gran distribución… Esto es, se transforman en marcas blancas y empiezan a jugar en segunda división, quizá buscando su nueva promoción y su nuevo ascenso a primera.

Entonces, hagan lo que hagan los consumidores, siempre habrá una guerra de marcas, porque, son ellos mismos, los que, con su decisión de compra, promueven este ciclo empresarial. Siempre y cuando una marca blanca tenga una fuerte demanda, acabará ocupando el sitio de una gran marca, es su sino, sin acordarse de que las marcas blancas vienen detrás, ganándoles terrero en este campo de batalla llamado ‘mercado’.

¿Y tú? ¿Vas a seguir comprando tus marcas de siempre? ¿O, quizás vas a darle una oportunidad a las marcas blancas? Ten en cuenta esta reflexión cuando hagas la compra de la semana.

Susi Rosa Egea
www.desmarke.es