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UNA QUEJA… ¿ES UN REGALO?

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A mí, sí me gusta cuando me piden mi opinión.
No sé si será porque el establecimiento cree que lo hace todo genial. Lo que sí pienso es que es síntoma de profesionalidad y de orientación al cliente. Luego está en manos del empresario utilizar esa información que le dejan sus clientes para tomar decisiones estratégicas.

Por ejemplo, la semana pasada fui a una farmacia y, mientras esperaba, encontré un taquito de hojas para valorar temas como la accesibilidad, el tiempo de espera o la atención al cliente. Y pensé, “qué bien, quieren saber la opinión de sus clientes sin pedir nada a cambio (me refiero a tus datos de contacto)”. Y luego viene y me atiende un chico de unos 20 años, por su acepto debía ser del Este de Europa, con bastante poca idea sobre el medicamento en cuestión. Tiró de una compañera más mayor, que justo estaba en el mostrador de al lado, atendiendo a otra persona. La señora tampoco solucionó mucho mi duda. ¿Qué pasaría si los clientes de esa farmacia valoráramos como “muy mala” la solución de consultas, como tema que aparecía en el cuestionario? ¿Atendería el empresario a esta queja de los clientes?
Pues yo creo que DEBERÍA atender a esta petición porque, al final, y fruto de la urgencia, sí compré el medicamento, pero tengo claro que antes iré a otra farmacia que a aquella. El tema de las farmacias es así, la principal motivación de compra (al menos, en mi caso) es la confianza. Yo, no la recibí y no voy a arriesgarme a que me vuelvan a atender las mismas personas la próxima vez.

Ahora viene el postre… ¿hacemos bien los clientes en “castigar” a las empresas y establecimientos que “no cubren nuestras necesidades”? Pues yo creo que les hacemos un favor, un favor grande, un favor bastante importante: les ayudamos a mejorar. Si cada vez que un cliente que no fuera atendido como entiende que debería serlo, transmitiera su queja al local, España ganaría sin duda en CALIDAD DE SERVICIO, PROFESIONALIDAD y ATENCIÓN AL CLIENTE, puntos en los que, en comparación a otros países, dejamos mucho que desear.

Esto me recuerda otra anécdota, sucedida en mi época de estudiante. Eran rebajas y estaba dispuesta a comprar una oferta de 3 x 2 pares de zapatos. La jovencísima dependienta se hizo un lío calculando el precio final. Estaba equivocada y en ningún momento quiso darme la razón. Así que, desistí y se quedó con sus 3 pares de zapatos sobre el mostrador. Ahora vuelve a rebotar en mi cabeza el pensamiento que tuve saliendo de aquella tienda, “madre mía, como se entere tu jefe de que has dejado escapar una venta de 3 pares por tu falta de reacción…”. Lo cierto es que hice mal en no quejarme, a saber si aquella zapatería sigue abierta.

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