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¿ELIGES UN RESTAURANTE POR LA OPINIÓN DE OTROS?

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Tiene gracia, la gente escribe sobre restaurantes y hoteles aun sin que nadie les pregunte su opinión.

El archiconocido TripAdvisor está repleto de Críticos Gastronómicos, Cocineros y Huéspedes VIP. Toda opinión es respetable, por supuesto, pero también hay que tener en cuenta que son siempre subjetivas y, depende mucho de qué tipo de persona la está emitiendo. Hay personas que puntúan el sitio como “normal” y luego describen “buena comida, un servicio atento y un lugar acogedor”; si eso para ellos es “normalito“, ¿que será lo “excelente“?

Éste no es un tema menor. Sin el ánimo de que penséis que soy una “pedante“, creo que los portales donde se emiten opiniones particulares deberían, antes de aceptar un comentario, plantear un formulario sobre el perfil sociológico del crítico. Es decir:
– edad
– profesión
– dinero invertido en restaurantes y/u hoteles en los últimos 3 meses
– estado de ánimo o, para clarificar la cuestión, en qué plan visitaba el local (cena de empresa, escapada romántica, comida familiar o reunión de ex-alumnos de la quinta del 74)

Conocer estas respuestas, nos puede ayudar a los demás, a dar por válida su opinión o a relativizar su crítica.
Que, ¿por qué? Pues porque si tienes 20 años, eres estudiante y sales a cenar una vez al mes, aunque siempre estés de buen rollo porque, en general tu único problema es que la paga te dé para todo, difícilmente te va a parecer bien comer en un restaurante por más de 20 euros. Todo lo que no sea llenarte la barriga a tope, beber lo máximo posible y salir a 18 euros por cabeza, te va a parecer o “normal” o “malo”, incluso “pésimo” si vas viernes y no te quieren servir el menú que hay de lunes a jueves.
Sin embargo, si estás sobre los 40, trabajas en banca, sales a cenar todas las semanas y normalmente en compañía de tu reciente esposa, vas a valorar el mismo local con un “excelente”, aunque las croquetas no estuvieran a la temperatura interior técnicamente correcta.
Ahora bien, si pasas de los 50, eres funcionario, solo sales una vez a año, y eliges ir a comer con tus dos hijos adolescentes, que están continuamente peleándose, y cualquier cosa que suceda en ese par de horas te va a parecer mal porque estás aburrido, tu opinión la podemos adivinar, ¿verdad?

Dejando atrás los esterotipos y, sin ánimo de haber ofendido a nadie, yo “soy masoca”. Me gustar buscar nuevos sitios por internet, leer las críticas y “forjar mi propia opinión”. Sí, soy de marketing, no juez, así que doy una oportunidad a todos los locales -a veces, más de una- y nunca escribo opiniones de locales en las redes sociales… a no ser que sean positivas 😉

Si estás de acuerdo, a partir de ahora, sé sincero y haz una crítica explicándonos un poco más sobre ti.

Si me la encuentro por los típicos portales, prometo escribirte dándote las gracias.

2 comments

  1. Olga

    Hola.

    Me han encantado los diferentes posts. Soy la propietaria de un restaurante en La Manga del Mar Menor, en Cartagena (Murcia). Este restaurante está abierto desde el 1973 y siempre ha funcionado estupendamente pero desde hace un par de años no es así. Sin entrar en detalles, digamos que conozco las causas, pero además de intentar solventarlas, para mí la prioridad ahora mismo es hacer una campaña de marketing a través de internet e incluyendo redes sociales, por supuesto.
    Tenemos muchas críticas negativas en Trip Advisor y queremos que poco a poco vayan cambiando a positivas, porque no hay manera de darse de baja a no ser que el restaurante cierre o se cambie de propietario.

    Después de esta contextualización, me gustaría que me diera consejos y premisas a seguir en el sentido de la comunicación y yo le estaría enormemente agradecida si obtuviera una respuesta.

    Muchísimas gracias por su atención.
    Que tenga muy buen día, saludos,

    Olga.

    reply
    • Susi Rosa

      Buenos días, Olga.

      Disculpa la tardanza en contestar, hemos estado con las campañas de Halloween de nuestros clientes 🙂

      En primer lugar, GRACIAS por contactar con DESMARKE, y transmitirnos tus inquietudes.
      El caso de tu restaurante no es un caso aislado. A veces sucede que, tras 40 años de trabajo duro y reputación generada, los clientes cambian, cambian sus gustos y preferencias, cambiamos las personas y/o las actitudes de los trabajadores que nos hacemos cargo del local… Por eso es tan importante el “marketing comercial”, porque también se puede morir de éxito, sin duda.

      Por lo que comentas, sabes cuáles son los puntos débiles en tu restaurante y tratas de solventarlos.
      Debemos comentarte que, vale de poco invertir y hacer campañas de comunicación, branding (marca y reputación) o de social media, si las cosas internas no están solucionadas: los clientes verían los mismos fallos y seguirían haciendo comentarios negativos. Por tanto, desde el punto de vista del marketing estratégico y es algo que dominamos y trabajamos con nuestros clientes: primero, hay poner en práctica la filosofía de empresa, el trabajo en equipo y el qué vamos a ofrecer a los clientes, para que todo fluya.

      Respecto a los comentarios negativos en TripAdvisor, desafortunadamente, es la red social de moda. Muchísima gente escribe ahí. Lo que siempre se puede hacer es gestionar los comentarios. Nosotros teníamos un problema parecido con un cliente de Murcia y, de todos los comentarios negativos que tenía, con una buena gestión, en los últimos 4 meses, sólo ha tenido 1 malo y con su correspondiente respuesta (esto va a pasar siempre). Al final, los clientes no sólo leen los comentarios negativos, sino cómo reacciona la empresa ante ellos (“una queja es un regalo”). Ahora el restaurante ha escalado la mitad de puestos, pero ello ha sido fruto del constante trabajo interno.

      Pero vaya, lo que te comentaba desde la sinceridad, no sirve de mucho una gestión correcta de los comentarios, si desde la empresa no se vive una clara orientación al cliente para tratar que “siempre haya comentarios positivos”.

      Si crees interesante que te ayudemos a mejorar la situación de tu restaurante (fidelizar clientes y conseguir volver a la buena reputación que habíais generado en estos 40 años de trabajo), podemos concertar una cita en Murcia donde nos cuentes lo que necesitas y poder pasarte una propuesta personalizada.

      Esperamos haberte sido de ayuda y que valores el ponerte en manos de profesionales (como nosotros 🙂 ) para mejorar tu empresa.

      Recibe un cordial saludo,
      Susi Rosa

      reply

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